Um blogue sobre comunicação inteligente

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Dez 10

...Ou o twitter, ou o portal do Sapo, pelo menos. Parafraseando Orwell, todos os clientes são iguais mas alguns são mais iguais do que outros. E são-no porque têm a capacidade de influenciar e envolver muita gente à sua volta, para o bem e para o mal no que toca à reputação de uma instituição ou de uma marca. O Rodrigo Saraiva, na altura em que escrevo este post, já pergunta se a Ensitel trabalha com alguma agência de comunicação. Dadas as características da empresa, é mais do que provável que sim. Ou pelo menos, se não o faz, tem certamente alguém com as responsabilidades da assessoria de imprensa nos seus quadros.

Caberá agora a essa pessoa a ingrata tarefa de descalçar a bota em que alguém da Ensitel enfiou a reputação da marca, quando decidiu ameaçar com advogados em lugar de trocar o telemóvel da Maria João. Se já era óbvio que a Ensitel deveria ter trocado o telemóvel e calado, perante um cliente qualquer nas mesmas circunstâncias que ela, mais óbvio ainda é que cinco minutos de trabalho de casa prévio - nem que seja do dito cujo advogado - bastariam para perceber que a "nossa" Jonas do Sapo não é alguém com quem se deva ter atitudes como esta.

Há um mínimo de conhecimento obrigatório a ter pelas empresas quanto aos seus stakeholders. Saber quem são os influenciadores, os difusores de mensagens, os comunicadores de referência nesta ou naquela plataforma é um pressuposto básico. Com a atitude que tomou, a Ensitel transformou-se num case study pela negativa para o nosso sector. A ver vamos se o Rodrigo obtém a sua resposta e se a tal agência ou assessor, a existir, consegue salvar a face.     

Nota: Melhor do que eu é ler a Alda Teles aqui. Tal como ela diz: "Para além do diferendo típico fornecedor-consumidor (com a Ensitel procurando evitar a troca de equipamento) e independentemente do lado da razão (a minha opinião aqui é irrelevante), a Ensitel cometeu dois erros fatais:

 - Ignorou o perfil do cliente descontente em concreto: uma blogger com influência e uma consumidora exigente e persistente

 - Decidiu retaliar com o pior dos argumentos: exigiu que a cliente apagasse os posts que tinha escrito sobre o assunto, gerando uma onda geral de indignação numa comunidade unida, exactamente, pelos posts, isto é, por um sentimento muito próprio e pessoal de liberdade de expressão".

Nota 2: A saga entretanto continua e alguém da Ensitel quando contactado pelo Destak " remete para mais tarde ou outro dia um comunicado ou resposta". É mesmo de quem não sabe como as coisas se fazem.

Nota 3: Comunicado entretanto colocado pela marca na sua página do Facebook. Entre os primeiros 23 comentários que gerou, não se encontra um único que seja positivo.

publicado por João Villalobos às 15:29

comentários:
Só agora é que tenho tempo para ler o que foi escrito durante o meu fim-de-ano quente :)

Obrigada :)

(Embora eu tenha uma opinião um bocadinho diferente acerca deste fenómeno, mas fica para outro dia :)
jonasnuts a 13 de Janeiro de 2011 às 11:40

Está bem. A gente espera. Mas gostava mesmo de a ouvir :) Bjs

Publicamente demorará, mas podemos tomar um café :)
jonasnuts a 14 de Janeiro de 2011 às 11:28

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Gostamos da palavra propaganda, termo velhinho que, simplificando, antigamente definia sem complexos o conjunto de técnicas para publicitar uma ideia. Com o tempo, o termo muito utilizado pelos políticos numa conturbada fase do Século XX resistiu mal ao desgaste pelo sentido que assim se lhe deturpou: como se, realçar as virtudes próprias ou dum objecto, não fosse ambição e atitude legítimas, praticada por qualquer ser humano psicologicamente equilibrado e socialmente integrado. Ler mais
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