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A Ensitel não lê blogues mas devia...

Terça-feira, 28.12.10

...Ou o twitter, ou o portal do Sapo, pelo menos. Parafraseando Orwell, todos os clientes são iguais mas alguns são mais iguais do que outros. E são-no porque têm a capacidade de influenciar e envolver muita gente à sua volta, para o bem e para o mal no que toca à reputação de uma instituição ou de uma marca. O Rodrigo Saraiva, na altura em que escrevo este post, já pergunta se a Ensitel trabalha com alguma agência de comunicação. Dadas as características da empresa, é mais do que provável que sim. Ou pelo menos, se não o faz, tem certamente alguém com as responsabilidades da assessoria de imprensa nos seus quadros.

Caberá agora a essa pessoa a ingrata tarefa de descalçar a bota em que alguém da Ensitel enfiou a reputação da marca, quando decidiu ameaçar com advogados em lugar de trocar o telemóvel da Maria João. Se já era óbvio que a Ensitel deveria ter trocado o telemóvel e calado, perante um cliente qualquer nas mesmas circunstâncias que ela, mais óbvio ainda é que cinco minutos de trabalho de casa prévio - nem que seja do dito cujo advogado - bastariam para perceber que a "nossa" Jonas do Sapo não é alguém com quem se deva ter atitudes como esta.

Há um mínimo de conhecimento obrigatório a ter pelas empresas quanto aos seus stakeholders. Saber quem são os influenciadores, os difusores de mensagens, os comunicadores de referência nesta ou naquela plataforma é um pressuposto básico. Com a atitude que tomou, a Ensitel transformou-se num case study pela negativa para o nosso sector. A ver vamos se o Rodrigo obtém a sua resposta e se a tal agência ou assessor, a existir, consegue salvar a face.     

Nota: Melhor do que eu é ler a Alda Teles aqui. Tal como ela diz: "Para além do diferendo típico fornecedor-consumidor (com a Ensitel procurando evitar a troca de equipamento) e independentemente do lado da razão (a minha opinião aqui é irrelevante), a Ensitel cometeu dois erros fatais:

 - Ignorou o perfil do cliente descontente em concreto: uma blogger com influência e uma consumidora exigente e persistente

 - Decidiu retaliar com o pior dos argumentos: exigiu que a cliente apagasse os posts que tinha escrito sobre o assunto, gerando uma onda geral de indignação numa comunidade unida, exactamente, pelos posts, isto é, por um sentimento muito próprio e pessoal de liberdade de expressão".

Nota 2: A saga entretanto continua e alguém da Ensitel quando contactado pelo Destak " remete para mais tarde ou outro dia um comunicado ou resposta". É mesmo de quem não sabe como as coisas se fazem.

Nota 3: Comunicado entretanto colocado pela marca na sua página do Facebook. Entre os primeiros 23 comentários que gerou, não se encontra um único que seja positivo.

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publicado por João Villalobos às 15:29


3 comentários

De Jonasnuts a 13.01.2011 às 11:40

Só agora é que tenho tempo para ler o que foi escrito durante o meu fim-de-ano quente :)

Obrigada :)

(Embora eu tenha uma opinião um bocadinho diferente acerca deste fenómeno, mas fica para outro dia :)

De João Villalobos a 14.01.2011 às 11:18

Está bem. A gente espera. Mas gostava mesmo de a ouvir :) Bjs

De Jonasnuts a 14.01.2011 às 11:28

Publicamente demorará, mas podemos tomar um café :)

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Editorial

Gostamos da palavra propaganda, termo velhinho que, simplificando, antigamente definia sem complexos o conjunto de técnicas para publicitar uma ideia. Com o tempo, o termo muito utilizado pelos políticos numa conturbada fase do Século XX resistiu mal ao desgaste pelo sentido que assim se lhe deturpou: como se, realçar as virtudes próprias ou dum objecto, não fosse ambição e atitude legítimas, praticada por qualquer ser humano psicologicamente equilibrado e socialmente integrado. Ler mais

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