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Um blogue sobre comunicação inteligente
O marketing e o Vaticano
Há ainda que não reconheça que "uma imagem vale mil palavras", mas esse não é o caso do Papa Francisco.
Com uma atitude completamente nova em termos de comunicação e imagem, temos recebido do Vaticano - e, nomeadamente, do Papa - frequentes lições de marketing e, claro, também de humildade, sinceridade e simplicidade que a TV (principalmente a de horário nobre) adora.
Ao que parece, o Vaticano está a dar todos os passos na direcção certa, até na tolerância com que encara o que lhe era estranho e desconhecido até há pouco.
Um exemplo disso é o mais recente tweet do Vaticano (sim, o Vaticano tem presença oficial no Twitter), apontando um pormenor de arte urbana (um graffiti de um artista que se intitula de "Maupal") em que o Papa aparece em pose de Super-Homem, com uma mala a dizer "Valores".
Simples, directo e eficaz na mensagem.
Li algures que: "os grandes actos espantam, mas os pequenos convencem".
O marketing não existe para se ganharem uns "aaah!" e uns "oooh!" de espanto, o marketing de hoje é um espelho dos valores de quem o faz, da indentidade de quem quer transmitir uma mensagem verdadeira.
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A Ensitel não lê blogues mas devia...
...Ou o twitter, ou o portal do Sapo, pelo menos. Parafraseando Orwell, todos os clientes são iguais mas alguns são mais iguais do que outros. E são-no porque têm a capacidade de influenciar e envolver muita gente à sua volta, para o bem e para o mal no que toca à reputação de uma instituição ou de uma marca. O Rodrigo Saraiva, na altura em que escrevo este post, já pergunta se a Ensitel trabalha com alguma agência de comunicação. Dadas as características da empresa, é mais do que provável que sim. Ou pelo menos, se não o faz, tem certamente alguém com as responsabilidades da assessoria de imprensa nos seus quadros.
Caberá agora a essa pessoa a ingrata tarefa de descalçar a bota em que alguém da Ensitel enfiou a reputação da marca, quando decidiu ameaçar com advogados em lugar de trocar o telemóvel da Maria João. Se já era óbvio que a Ensitel deveria ter trocado o telemóvel e calado, perante um cliente qualquer nas mesmas circunstâncias que ela, mais óbvio ainda é que cinco minutos de trabalho de casa prévio - nem que seja do dito cujo advogado - bastariam para perceber que a "nossa" Jonas do Sapo não é alguém com quem se deva ter atitudes como esta.
Há um mínimo de conhecimento obrigatório a ter pelas empresas quanto aos seus stakeholders. Saber quem são os influenciadores, os difusores de mensagens, os comunicadores de referência nesta ou naquela plataforma é um pressuposto básico. Com a atitude que tomou, a Ensitel transformou-se num case study pela negativa para o nosso sector. A ver vamos se o Rodrigo obtém a sua resposta e se a tal agência ou assessor, a existir, consegue salvar a face.
Nota: Melhor do que eu é ler a Alda Teles aqui. Tal como ela diz: "Para além do diferendo típico fornecedor-consumidor (com a Ensitel procurando evitar a troca de equipamento) e independentemente do lado da razão (a minha opinião aqui é irrelevante), a Ensitel cometeu dois erros fatais:
- Ignorou o perfil do cliente descontente em concreto: uma blogger com influência e uma consumidora exigente e persistente
- Decidiu retaliar com o pior dos argumentos: exigiu que a cliente apagasse os posts que tinha escrito sobre o assunto, gerando uma onda geral de indignação numa comunidade unida, exactamente, pelos posts, isto é, por um sentimento muito próprio e pessoal de liberdade de expressão".
Nota 2: A saga entretanto continua e alguém da Ensitel quando contactado pelo Destak " remete para mais tarde ou outro dia um comunicado ou resposta". É mesmo de quem não sabe como as coisas se fazem.
Nota 3: Comunicado entretanto colocado pela marca na sua página do Facebook. Entre os primeiros 23 comentários que gerou, não se encontra um único que seja positivo.